Пятница, 24 мая, 2024
Пятница, 24 мая, 2024

Как Auchan Украина развивает онлайн-бизнес в Украине и ставит цель в 2024 году использовать искусственный интеллект в коммуникациях с клиентом

Auchan Украина развивает собственную экспресс-доставку, планирует открывать магазины Pick up Points и инвестирует в чат-бот.

Одна из крупнейших продуктовых сетей в Украине — Auchan все больше внимания уделяет диджитал-направлению, а именно развитию интернет-магазина auchan.ua. Как сеть сотрудничает с клиентами, какие сервисы развивает и как будет выглядеть рынок ретейла через пять лет — рассказала директорка Дирекции взаимоотношений с клиентами и маркетинга Наталья Пилипенко.

Наталья Пилипенко

директорка дирекции взаимоотношений с клиентами и маркетинга

Ашан давно сотрудничает с сервисами zakaz.ua и Glovo. А теперь решил создать собственную службу — почему?

Спрос клиентов на сервис доставки быстро растет и это новый тренд. Люди все больше ценят время, а также у них уже сформировалось доверие к качеству такого сервиса. Например, мой взрослый сын вообще не посещает магазины, хотя рядом работает несколько супермаркетов, и все заказы делает благодаря мобильным приложениям различных сетей. Новое поколение людей мыслит по-другому и это надо учитывать, чтобы строить стратегию развития.

С 2016 мы развивали доставку товаров из наших магазинов благодаря сотрудничеству с zakaz.ua, затем возникло партнерство с Glovo и Rocket. Однако с началом полномасштабной войны некоторые компании прекратили работу (в том числе Rocket) и мы потеряли часть клиентов.

Именно поэтому мы решили начать техническую разработку проекта собственной экспресс-доставки и уже летом этого года запустили в тестовом режиме сервис «ДОДОму». Одним из основных преимуществ пользования этим сервисом для наших лояльных клиентов является возможность накапливать и рассчитываться бонусами карты лояльности, что, например, невозможно сделать в Glovo.

В каких городах доставляете заказы, сколько стоит эта услуга и сколько времени это занимает?

Этот сервис доступен во всех городах, где работают гипермаркеты Auchan (кроме Запорожья). Но доступен он только для клиентов, которые делают заказ в 5 км зоне от магазина.

Доставка стоит одну гривню для заказа от 500 грн, то есть она фактически является бесплатной для большинства клиентов.

Срок ожидания клиентом своего заказа не должен превышать 60 мин, но в некоторых случаях есть задержки курьера. Поэтому сейчас работаем над улучшением.

Сколько заказов получаете в месяц?

Сервис работает только три месяца, сейчас имеем до 15 заказов в день, но мы практически не рекламировали ДОДОму. В следующем году планируем кампанию по продвижению сервиса. Надеюсь, количество клиентов будет увеличиваться.

Что касается других результатов, то они очень обнадеживающие. По сравнению с Glovo стоимость средней корзины почти такая же, а количество артикулов в корзине клиента ДОДОму составляет 16, что является хорошим показателем для такого типа заказов.

Конкуренция на рынке продуктового ретейла растет. Сколько у вас лояльных клиентов?

Мы постоянно отслеживаем эти показатели по магазинам. Безусловно, есть разница как между магазинами одного города, так и по регионам. Но, можем сказать, что в целом по компании 42% чеков делают клиенты с использованием карты лояльности.

С начала полномасштабной войны мы потеряли до 30% лояльных клиентов, и основная причина — это миграция населения. Некоторые клиенты выехали за границу, некоторые — в другие регионы Украины, где нет Auchan. Но мы стараемся использовать все возможные инструменты для поддержания связи с ними, в том числе присылаем по электронной почте или в мессенджерах персональные предложения, которые можно заказать на нашем сайте.

У нас была интересная история, когда клиент использовал свою украинскую карту лояльности в Auchan в Польше и ее штрихкод совпал с картой местного покупателя.

Это моя мечта, одна из них, чтобы с помощью одной универсальной карты лояльности клиент действительно имел возможность пользоваться преимуществами программы лояльности Auchan в других странах.

Какое преимущество для клиентов при заказе на сайте?

Как я уже говорила, в Auchan 42% чеков делают лояльные клиенты, что составляет 53% от общего товарооборота.

По стоимости каждого товара, то она в среднем до 3 гривень дешевле чем обычная цена товара на полке, за счет начисления статусных бонусов от каждой покупки и персонализированного предложения для лояльных клиентов. И это, я считаю, большое преимущество, которое позволяет клиенту купить или больше товара на одинаковую сумму, или сэкономить на стандартной корзине.

Какой канал коммуникаций выбирают клиенты — чат-бот или call центр? Какой из них планируете развивать?

Call центр работает уже более 6 лет и обрабатывает примерно 5 тысяч запросов в месяц. Более 80% сложных вопросов решаются с первого обращения. И это очень хороший показатель. Однако возможности call центра все же ограничены, например, он не работает круглосуточно.

А чат-бот, который может работать с помощью искусственного интеллекта, будет предоставлять ответы в любое удобное для клиента время. Именно развитию этого инструмента коммуникации будем уделять больше внимания, потому что чувствуем, что клиент все больше и больше будет выбирать такой способ коммуникации. По состоянию на сейчас мы имеем примерно 25 тысяч подписчиков в нашем чат-боте. Это не очень много, но до конца следующего года ставим себе цель увеличить их количество до 100 тысяч.

В 2020 году Аuchan открыл свой первый Pick up Point, где можно быстро купить базовые продукты или получить свой заказ. Планируете ли развивать эту сеть?

Сейчас наша сеть насчитывает 16 Pick up Point в Киеве. Планировали открытие в Одессе и Львове, однако война внесла свои коррективы. Pick up Point это формат «магазина у дома», но с функцией выдачи онлайн-заказов с нашего сайта Auchan.ua.

Большинство наших Pick up Point расположены на территории жилых комплексов, поэтому получение заказа рядом с домом является очень удобным для клиентов.

Еще в начале этого года потребители могли получать свои заказы только через почтоматы, которые были расположены в Pick up Point. Однако мы решили отказаться от этой практики и начали выдавать заказы «из рук в руки». И сразу почувствовали, как начало расти количество заказов. Потому что, во-первых, места в почтоматах ограничены, а, во-вторых, работник Pick up Point также выполняет функцию консультанта по ассортименту и акционным предложениям на сайте, что также существенно влияет на рост количества заказов.

Если говорить о наших планах развития, то в следующем году планируем возобновить открытие и увеличить сеть на 25 Pick up Point. Надеемся, на этот раз нам ничто не помешает.

Аuchan предоставляет еще одну интересную услугу — клиент может заказать продукцию онлайн, а получить заказ, не выходя из машины. Можно ли получить эту услугу в каждом магазине в Украине?

Пока что нет. Мы предоставляем услугу DRIVE в двух магазинах Киева: Auchan — Беличи и Auchan — Черниговская. Выбор магазинов основывался на близости к крупным автодорогам.

Не могу сказать, что мы довольны количеством заказов. В Европе очень большой спрос на такую услугу, поэтому мы ожидали лучшие результаты.

Как это работает? Клиент сначала заказывает продукцию онлайн, а затем в выбранное им время подъезжает к определенному месту на парковке. Через 3 минуты наш сотрудник с заказом уже рядом с машиной клиента.

Если говорить о ретейле будущего — какие именно сервисы будут развиваться в Украине в ближайшие 5 лет?

На мой взгляд, ближайшая перспектива — это расширение сервисов Scan&Go в различных форматах (автономное приобретение товаров и оплата с помощью любого смарт-девайса). Во-вторых, это мобильные точки выдачи online заказов в наиболее трафиковых локациях города, где обычно аренда помещений очень дорогая. Третье, это почтоматы, оборудованные холодильным оборудованием, где безопасно хранятся заказы свежих товаров.

Через 3−5 лет не удивлюсь, если экспресс доставка заказов будет осуществляться на расстояние вдвое, втрое или даже больше (сейчас лимитируется 5 км), но без добавления во времени доставки. Например, доставка дронами. Почему бы и нет? Для меня это уже не выглядит, как фантастика. Ну и дальнейшее развитие искусственного интеллекта в консультационной сфере в продажах, как в физических магазинах, так и в онлайне.

Auchan Украина

Фото: Auchan Украина

И напоследок. Auchan Украина получила награду «Выбор страны» в номинации «Экономная корзина года»?

Да, для анализа эксперты Аналитического центра «Выбор Страны» выбрали 12 крупнейших торговых сетей Украины, было проведено экспертное исследование и создан общий рейтинг — сумма всех цен на товары из набора «Экономная корзина года» и победителем признана компания Auchan Украина. Мы заняли первое место с самым низким чеком на выбранный набор товаров. Определение было проведено среди категорий товаров, которые закрывают базовые потребности каждого украинца в питании, гигиене и уборке. Мы очень рады, что можем беречь покупательную способность украинцев!

0 FacebookTwitterPinterestEmail

Издатель: Weeknews News

Email: info@weeknews.media

Телефон: +440205771216